6200万円を売り上げで立てようと思ったら、なかなか大変ですが、クラウドファンディングだとあっという間に集まっちゃうんですよね。

顧客は愛着のある商品に対し、もっと意見をいいたい、開発に関わりたいという欲求を持っている。

企業も、顧客の欲求から生まれるアイデアを商品開発に活かしたいと思っている。この流れがどんどん加速しています。

この「企業と顧客の関わり合い」を深めていくためには「新しいフェーズ」を築いていかなければいけないなと。この段階がまさにファンコミュニティの立ち上げから育成なんですよ。

どんな優れたモデルも維持するのがすごく大変。じゃあ、どうやって維持するかといったときに、結局、企業側だけが一生懸命になってもどこかで限界が来るんですよ。

だから企業は活発で健全な情報が行き交う舞台を用意して整備する必要があるんです。

舞台に乗ったファンたちが自走していく仕組みさえ作れば、舞台はより熱く、より大きくなっていくんです。

THE MODELの優れたマーケティングプロセスを自社に取り入れたとしても、最終的には自社のファンコミュニティを作れるかどうかで、その企業の価値は決まっていくんですよね。

1回きりの利用で、なかなか2回目の来店に繋がらない。CRM（顧客関係管理）をどう高めていくかという点に課題を感じておられました。

エコリングさんはもともと「感動買取」というのをビジョンに掲げているんですね。こんなものまで買い取ってくれるんだ、こんなに親身になって対応してくれるんだ、という感動をお客様に与えたいと。

この「感動体験」をどう作っていくかという具体案は企業が一方的に考えるより、顧客と一緒に考えていくのがいいですよね。

ファンコミュニティを立ち上げ、ファンと一緒に「感動体験」の具体策を考えていくことが、リピーターの獲得につながっていきますよと。

そして企業は、コミュニティで出た意見を吸い上げ、自社の施策に取り入れていく。これがファンコミュニティの基本です。

今は座談会に10名以上参加されています。(ファンコミュニティ自体の人数は300名近く)

(ファンたちの発案で)具体的に行ったことは、店舗でオリジナルのビンゴゲームなどのイベントを開催して、お友達を連れてきてもらいました。買取店ってなんとなく行きづらいイメージを持っている人がいるじゃないですか。

その後もエコリングは、継続的にファンと一緒に新しい企画を立てて、実施しています。

ファンコミュニティにおいては、企業とファンの連携が途切れないことが大切なので。

それで、「複数回、訪れたくなる雰囲気って何か」といったときに、その答えを持っているのはファンたちなんです。

このポイントは顧客ロイヤリティを高めるためにも絶対的に必要なので、このイベントの成功にはファンの力が大きかったですね。

ファンコミュニティはまさにその実践の場。「店舗でビンゴゲーム」なんて聞くと驚く人もいますが、1回のイベントで4000万円の売り上げが上がっていることからも、ファンコミュニティの影響力や瞬発力は証明されていますよね。

それで、集まってくれた人たちと月に1回、オンライン座談会を行いました。

企業に対して愛着を持って「ファンだ」といってくれる方と、企業と当社とで座談会を行って、店舗の改善点を率直にいってもらったり、一緒に企画を考えたり。

座談会の報告は「部活の活動記録」みたいな感じにまとめてホームページに掲載します。そうすると少しずつ興味を持ってくれる人が増えて、参加希望者が増えていく。そうやって徐々に顧客を巻き込んでいくことで、コミュニティは成長していきます。

だから、コミュニティが軌道に乗るまでは、企業やうちのようなファシリテーターなどが、とにかくワクワク感を創出する演出をすることは欠かせません。

まず最初の募集の段階からワクワク感をしっかり提供していきます。そうすると自然と人は集まってくる。巻き込まれてくる。

逆にエネルギーの低い場には人が寄ってこない。どんなに面白いものを提供しようとしても、熱量の低さが透けて見えると、そのコミュニティは立ち上げで失敗するでしょうね。

1時間のオンライン座談会で双方向の会話がうまく成り立つのは10数名が限界でしょう。

50人以上に意見を聞く時はアンケート方式にするなど、人数によって方法を変える必要があります。

ただ、エコリングさんの例でいうと、店舗が全国展開しているので埼玉県だったり広島県だったり、ファンのお住まいがバラバラなんですよね。さまざまな地域・属性のファン同士が交流するうえでオンラインはとても有効です。

画像キャプチャなんかをホームページで使う場合はあらかじめアナウンスして、顔を出したくない人に対してはどう対応するかを、明らかにしておくなど、安心を与える対策はきっちり行わなくてはいけません。

また、飽きさせない工夫としては、座談会ででたアイデアや改善案に対し、企業がどう取り組んだかのフィードバックを必ずすること。自分たちの意見がどのくらい尊重されたのか、どのくらい役に立ったのか、ということを知ることがファンの喜びにつながるので、フィードバックは細かく徹底的に行うのが大切です。

人は、自分の意見が反映されると「役に立てた」と思って嬉しくなるものじゃないですか。この「喜びを与える」というプロセスは本当に大事。

ホームページに掲載したりSNSや公式LINEを利用して、「これはファンのおかげでできた改善です」ということを積極的に発信していくのが有効ですね。

この段階で、どれだけ丁寧にタネを発芽させるか。ここが肝です。

企業側がファンコミュニティを活用して、やりたいことをいろいろ提案することは簡単ですけれど、それがファンがやりたいことと違うとギクシャクしちゃうでしょ。切り口が違う、視点がズレているみたいな。こういう齟齬をうまないための努力は絶対に怠ってはいけません。

企業とファン、立場は違っても商品・サービスに対する愛という部分はしっかり繋がっていないと。

ファンコミュニティといっても最初はただの座談会。なんとなくオンライン上に集まっただけの人たち。それをいかにコミュニティに育て上げていくかは、ファシリテーションの質次第なんです。