社外アイデア企画室株式会社によるマーケティングセミナー。今回は「2024年問題対策」をテーマにお届けします。

 

物流や運送における「2024年問題」とは、トラックドライバーの時間外労働が2024年4月から制限されることで起こる問題の総称です。

 

ドライバーの時間外労働が制限されるとどのような問題が起こるかというと

といったことが考えられます。

 

そして配送料が上がったり、日時指定ができなくなったりという事態が予想されます。

 

つまり「2024年問題」は物流・運送業界だけの問題ではなく、配送を利用するすべての人の問題。

 

これはすべてのD to C企業、そして個人で物販などを行う人にも大きく影響します。

 

そこで今回は「2024年問題にどう対処すべきか」を解説します。

2024年問題とは

まずは王子物流株式会社・土井知登世さんの解説による、2024年問題の基本と対策を見ていきましょう。

働き方改革によるトラックドライバーの
時間外労働時間の制限

長距離でものを運ぶトラックドライバーはこれまで長時間労働が常態化していました。渋滞を避けるため深夜に目的地へ到着し、朝まで待機して荷物の積み下ろしを行うなど、労働時間の超過が蔓延。

 

そこで制定された時間外労働時間の制限。一見、ドライバーを守るホワイトな法整備に見えますが、決められた時間内しか稼働できないとなると、今後は長距離の輸送が不可能になります。

 

これにより、1日に運べる量にも限界が出るため、運賃を上げなければ運送業者は今と同じ売り上げを維持できなくなります。

 

さらに、ドライバーはこれまで通りの残業代を稼ぐことができなくなるため、収入が減少し、転職する人がでてくるだろうと考えられています。これによる人手不足も深刻な問題です。

 

荷主がペナルティを受けることも

2024年問題の罰則はトラック事業者が対象で、荷主に対する罰則はありません。しかし、無理な依頼をするなど、荷主がドライバーの規則違反に関与している場合は、荷主もペナルティを受けます。

 

例えば東京の企業が運送会社に「明日の朝までに、荷物を大阪へ運んでください」といった指示を出すことは、今後は認められません。

 

さらに、運送会社に対し「いかなる理由でも、到着が間に合わなかったら運送費を支払いません」といった厳しい条件を科すことも、今後はNGになります。

 

運賃アップは不可避

• 長距離輸送には中継ぎが必要
• 長距離輸送には複数のドライバーが必要
• 1回で長距離輸送できる量に限りが出る

 

これらの理由から、運送会社はコストアップが避けられません。アップしたコストをどう回収するかといえば、避けられないのが送料の値上げ。

 

これはEC業界に大きな打撃となるでしょう。

 

また荷物の到着までにかかる時間もこれまで同様にはいかないだろうと考えられています。

 

「翌日必着」や「日時指定」がきっちり守られることは難しくなると予想されます。

 

2030年にはさらに厳しい物流危機が

2024年問題は、2024年をなんとか乗り切れば良いわけではなく、2030年にはさらに物流業が逼迫すると予想されています。

 

これは物流業界に限った話ではありませんが、労働世代の高齢化に伴い、深刻な人手不足が起こり、30％程度の荷物が運べなくなるのではないかと懸念されます。

 

つまり、今後数年間は物流コストの高騰が止まらないだろうと考え、対策を行っていく必要があります。

 

いま、EC事業者ができることは

来たるべき危機に備えてEC事業者がいま、できる対策を解説します。

 

①「物流健康診断」を行おう

まず必要なのは配送業者の見直しです。現在の運賃が適正なのかを調べましょう。

 

配送だけでなく倉庫も一緒に利用している場合は、合わせて見積もりをとってみてください。これは2024年4月を待たず、いますぐにでも取り掛かることをおすすめします。

 

②メール便への変更を検討しよう

自社で扱っている商品の配送を、メール便に変更できないか検討してみてください。

 

本当に宅配で送る必要があるのか、厚さ3cm以下におさめられるのではないかということを見直してみましょう。

 

ゆうパケットも2023年に値上がりしましたが、宅配よりはコストを下げることができます。

 

③顧客の意識改革に取り組もう

2024年問題に伴い、「送料無料」の表示は基本的にNGとなります。

 

消費者庁は「送料無料」という言葉の弊害を以下のように考えています。

 

• 「商品代金2,500円＋送料500円」より、「商品代金3,000円（送料無料）」の方がよい買い物だと消費者が感じ、公平な商品比較ができなくなる。
• 送料が無料だと再配達に対する罪悪感がなくなり、配達業者の負担が増える。

 

このような理由から、今後「送料無料」の表示がNGとなり

• 「商品代金2,500円＋送料500円」
• 「代金3,000円（送料込み）」
• 「代金2,500円（送料当社負担）」

などの表示が必要になります。

 

これまで「送料無料」で販売を行ってきた業者は顧客離れを不安に思うでしょう。

 

しかし送料問題は今後、日本の持続可能な物流の実現に欠かせない問題になります。

 

この社会問題に対し、「自社はいち早く、真摯に取り組んでいます」という姿勢を顧客に示すことは、きっと会社のプラスになるはずです。

 

来たるべき運賃の値上げの前に、顧客へ向けて送料に対する意識改革を促し、送料が上がっても顧客が離れないよう、備えておきましょう。

 

④置き配の導入を検討しよう

日本ではまだまだ浸透していない置き配ですが、マンションの入り口にテーブルがあり、そこに宅配が置かれるのが一般化している国もたくさんあります。

 

「ちゃんとインターフォンを鳴らして、手渡しして欲しい」という消費者のニーズはもっともですが、運送業者の負担軽減や運賃高騰への対策として、置き配は今後、キーとなってくるでしょう。

 

置き配はEC事業者の計画と、運送業者の体制づくりと、消費者の理解の3つが必要なので、「明日から始めます」というわけには行きません。ただ、早い段階からEC事業者が導入へ向けた指針の検討を始めておく必要があるでしょう。

 

⑤臨機応変な集荷時間を検討しよう

定期購入を提供している事業者は、集荷時間を運送会社の要望に合わせて柔軟に変更できるようにしておくと良いでしょう。

 

例えば、新規顧客の注文分は当日集荷でも、定期購入者の分は発送日の前日集荷を可能にしておくと、運送業者は仕分けや荷積みの時間に余裕を持つことができ、作業効率のアップがはかれます。

 

こういうことの積み重ねでコストアップを抑制できれば運賃の値上げを最小限に抑えられる可能性があります。

 

大切なのは事業者と運送業者の歩み寄り。さらに、消費者の理解も得て、不要な時間指定がなくなれば、過度な値上げや物流破綻が防げるでしょう。

 

2024年問題はトラックドライバーの問題ではなく、日本全体が協力して物流の健全化を目指す取り組みと考えることが大切です。

 

送料アップでも揺るがない
顧客に選ばれる企業になるために

配送料のアップが避けられないのであれば、送料に関係なくいかなる時代も選ばれ続ける企業を目指すことが大切です。

 

ここからは、顧客に選ばる企業になるための方策として

1. 既存顧客のCRMの有効活用
2. 自社ファンの育成

の2つを解説します。

 

①CRMの重要性を再認識しよう

CRM（顧客関係管理、カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）は、顧客を管理するためのシステムと思われがちですが、目的は顧客のLTV（ライフタイムバリュー）をあげることです。

 

LTVは、1人の顧客が自社の利用を開始してから終了するまでに、自社がその顧客からどれだけの利益を上げられるかを表す指標。

 

LTVを上げる方策はたくさんありますが、突き詰めていくと「企業と顧客の目線が一致しているか」ということろに行き着きます。

 

• 企業が顧客の悩みを解決できているか
• 顧客の感じる問題に企業が気づけているか
• 顧客を満足させるサービスがきちんと整っているか

 

企業が提供する商品・サービス・広告、すべてが顧客にしっかりと向き合えていることが非常に重要です。

 

月次の数値管理は徹底的に

「顧客と企業の目線を一致させる」といっても、何から手をつければいいかと迷う人も多いでしょう。

 

まずは基礎となる数値管理を月次でしっかり行いましょう。この時ポイントとなるのは

• RFM分析
• N1分析

です。

 

RFM分析は、

• 最終購入日（Recency）
• 購入頻度（Frequency）
• 購入金額（Monetary）

の3つの指標を用いて顧客をグループに分ける分析手法です。

 

これにより、「注文回数ごと」「注文日ごと」といったセグメントではなく、「顧客ごと」の数値管理が可能になります。

 

N1分析は、特定の顧客を一人だけ抽出し、その顧客の意見や要望を徹底的に深堀りすることで、自社の対象となる顧客を理解する、リサーチの手法です。

 

LTVアップの成功事例

RFM分析とN1分析を徹底的に行うことで顧客のLTVアップに成功した企業があります。実際に行った施策を紹介しましょう。

 

①上位1％の顧客のヒアリング

RFM分析で抽出した上位1％の顧客を集め、座談会を行うなど緊密なリレーションをはかり、徹底的にヒアリング。

考え方、要望、要求、理想などを深掘りし、自社の施策に反映。

 

②LINE・メルマガの活用

キャンペーンのお知らせなどに活用されることが多いLINEやメルマガを「顧客とのリレーション強化のためのツール」と位置付け。

あえて売り込みは行わず、顧客が知識・情報として楽しめるコンテンツを展開。

 

③マイページの拡充

サイトのマイページを、「商品購入時にしか訪れない場所」ではなく、「毎日ログインしたくなる場所」になるよう、機能・内容を拡充。

新商品の紹介や企業の最新情報はマイページから閲覧できるようにするなど、顧客にとってマイページを訪れることが習慣化するような対策を実施。

 

④紹介制度の導入などで、離反対策

一般的に1年以上購入がない場合などにいう「離反顧客」。通販事業では離反顧客を呼び戻すことも大事な要素。

マイページの拡充やLINEコンテンツの充実、紹介制度の導入で、「顧客が戻ってきたくなる場所」を用意。

 

 

②顧客を自社ファンに育てよう

LTVアップを目指す上で「顧客のファン化」はCRMと同じくらい重要です。

 

なぜ「ファン」が必要なのか

従来型の顧客増加策は、CM・宣伝で認知を拡大して顧客を増やしていくことでした。通販事業でいうなら、トライアルで顧客を増やし、定期購入へと繋げていく手法です。

 

しかし、これからの時代に必要な顧客獲得策は、ファンコミュニティの形成と育成。

 

宣伝型からコミュニケーション型へシフトし、顧客が自社へ抱く愛着を増大させていくことが最重要です。

 

人は愛着のある対象に対しては「何かをしてあげたい」と考えるもの。ファンは友達に商品・サービスを広め、顧客を増やす一端を担ってくれるでしょう。

 

自社のファンである顧客が紹介してくれる友達は、似た価値観や属性を持っていることが多いので、いわば「見込みファン」。同じようにファンになってくれる可能性が高く、さらに顧客は増大していくと考えられます。

 

ファンコミュニティの成功事例

健康に着目したパンやパスタを販売するBASE FOOD®という会社があります。この会社は「BASE FOOD Labo」というファンコミュニティを持っており、会員数は25,000人以上。

 

サイトの書き込みが非常に活発で、顧客を離反させない仕組みを、巧みに構築しています。

 

①会員の要望によるサービス改善

BASE FOOD Laboに寄せられた、会員からのアイデアや要求に真摯に向き合い、5年で300以上のサービス改善や商品改善を実施。

改善内容を会員へ向けて細かく報告することで、「会員も企業の一員である」という強固な仲間意識を育んでいます。

 

②会員に親しみのある呼称を命名

BASE FOOD Laboでは会員のことを「研究員」と呼んでいます。「美味しい食べ方を共有し合う研究員」、「みんなで健康を目指す研究員」といった立ち位置を会員に与えることで、活発な書き込みを促すことに成功しています。

 

③ファンから社員になるケースも

BASE FOOD®はこれまでに、ファンコミュニティの会員を数人、社員として採用しています。

ファンは顧客であり愛用者であり研究員でもあるので、商品への愛着が強く、かつ顧客の気持ちも知っています。つまり企業にとっては即戦力。

また、企業はファンの中から採用者を出すことで、顧客に歩み寄り、顧客とともに成長していくという「顧客ファースト」の姿勢を示しています。

 

社外アイデア企画室の顧客事例

社外アイデア企画室がCRM支援を行った企業の中には、LTVが半年で140%アップした事例があります。詳しい施策と成果はこちらをご覧ください。

半年でライフタイムバリューが140%増加【株式会社AIVICKさま】

 

ファンコミュニティは一夜ではできない

ファンコミュニティは「人と人との繋がり」が基本なので、短期間で作れるものではありません。また、大金を注ぎ込めば作れるというものでもありません。

 

コミュニティの発足は今すぐにでもできますが、育てていくには時間が必要。ファン同士のコミュニケーションが活発化し、企業が参加しなくても健全に自走していく状態まで持っていくには、かなりの時間が必要です。

 

ぜひ2024年問題が本格化する2024年4月を待たずに、今からでもファンコミュニティの立ち上げに着手してみてください。

 

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社外アイデア企画室の取り組み

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