社外アイデア企画室株式会社による企業研究”第1弾”は「顧客のファン化」をテーマにお届けします。

継続的にサービスを利用してくれる顧客を獲得するためには「お客様に企業のファンになってもらうこと」が欠かせません。

今回は、ファン化の重要性や方法について成功事例を交えながら詳しく解説します。ぜひ自社のマーケティングに活かしてくださいね。

顧客のファン化とは

顧客とファンの1番の違いは、前者が「サービス利用者」であるのに対し、後者は「企業の応援者」であるということです。

顧客は何かを買うとき他社製品と比較し、自分にとってメリットのある商品を選びます。

一方ファンは最初から「この企業で自分の欲しいものを見つけよう」と決めてサイトや店舗にきてくれるのが特徴です。

ファンが企業に寄せる愛着は、企業の成長や新たなファンの獲得につながります。

顧客をファン化するメリット

「パレートの法則」という言葉を聞いたことがあるでしょうか。これは「売り上げの8割は、全体の2割の上位顧客が生み出している」という法則です。

つまり上位顧客＝ファンは企業の売り上げの大半を生み出す大切な存在。そのメリットを詳しく解説します。

リピーターの増加

例えば楽天市場やYahoo!ショッピングで商品を購入するとします。顧客は似た商品の中から値段や付属情報で購入先を選別するでしょう。

このとき顧客は「楽天で買い物をした」という認識しかなく「楽天に出店しているどの企業から購入したのか」は認識していないことがあります。

そのため、次に同様の商品を購入するときには、その日に販売されている価格の中から一番安いものを選んだりするので、企業にとってリピーターにはなりません。

しかしファンは企業に対する愛着や信頼感から、他社と比較することなく毎回購入してくれるので、ファンを増やすことはリピーターの獲得につながり、新たな顧客を獲得するための企業のコストを抑えることができます。

価格競争からの脱却

できるだけ安く商品を購入したいと考える顧客は多いので、売り上げを伸ばすために単価を下げたりセールを行ったりといった、価格競争を行う企業は多くあります。

しかしファンは値段ではなく企業への信頼感で商品を購入してくれるので、高い商品に対しても「その分よい商品なのだろう」と考え、購入を躊躇することがなくなります。

価格競争から脱却できると、その分サービスの向上に力を注ぐことができ、更なるファンの獲得にもつながるでしょう。

客単価のアップ

ファンは自分が求める商品以外にも、企業が提供する商品に興味を持ち手を伸ばしてくれる傾向があるので、結果的により多くの商品へのリーチを獲得することが可能です。

その結果、ファン一人当たりの購入金額や利用額がアップすることが見込めます。

口コミによるファン拡大

顧客がファン化すると、自分が購入してよかった商品を友人へすすめたり、SNSで発信してくれたりすることがあります。この口コミ効果でファンがファンを呼ぶ現象が発生。

ファンは心からその商品がよいものであると思って周囲へすすめているので、すすめられた側にも企業への信頼感が生まれやすく、新規顧客の拡大につながります。

顧客をファン化する方法

それではいったいどのように顧客をファン化していけばよいのでしょうか。

ここからは、自然食品を販売する「タマチャンショップ」の成功事例をもとに解説していきます。

タマチャンショップ

タマチャンショップ

タマチャンショップにみる顧客のファン化策

タマチャンショップがこれまで行ってきた数々の顧客サービスのなかで、とくにファン化に奏功したと考えられるのは以下のポイントです。

• ブランディングの明確化
• 通販商品の梱包の差別化
• 同梱物のオリジナル化
• 公式サイトの充実とファンコミュニティの作成
• ファン一人一人への丁寧な対応
• 長期目線のファン育成

ブランディングの明確化

「ニッポンのお母ちゃんになりたい」。これはタマチャンショップの企業理念であり、目標でもあります。

あえて難しい言葉をスローガンに掲げず、誰もが理解できて1回で覚えられるフレーズをブランディングの柱に据えることで、企業と顧客との距離を縮めることに成功しました。

通販商品の梱包の差別化

タマチャンショップは通販商品を発送する際の梱包にこだわっています。梱包は顧客が商品を手にしたときに最初に目にするもの。

ECサイトから購入した顧客にファーストコンタクトで自社名のインパクトを残すために、あえてコストカットすることなくこだわりのパッケージで商品をお届けしています。

同梱物のオリジナル化

タマチャンショップは「食通新聞」という自社制作のミニ新聞を商品に同梱しています。

「人々がしあわせになる食品を届けたい」という思いに忠実に、食に関する情報を顧客に提供。

あえて広告ではなく顧客のためになる「お役立ち情報」を同梱することでも、企業の思いを顧客へ発信しています。

公式サイトの充実とファンコミュニティの作成

公式サイトは訪れてくれた人が、「顧客」としてではなく「読者」として楽しめるようにレシピや読み物を充実させています。

商品情報だけの公式サイトは、購入したいものがあるときしか顧客は訪れてくれませんが、何度でもアクセスしたくなるサイト作りに注力することで、ファン化の促進に一役買っています。

またファンのためのコミュニティサイトがあるのはタマチャンショップの特徴。ここでは顧客は「参加者」であり、同時にタマチャンの魅力を発信するための「一員」でもあります。

顧客のなかに芽生えた「メンバー意識」や「当事者意識」は今後、企業にとっての強い味方になります。

ファン一人一人への丁寧な対応

タマチャンショップはSNS対策も丁寧です。顧客の多くは女性のためInstagramのユーザーがたくさんおり、商品やレシピを紹介してくれている人がたくさんいます。

その1件1件に丁寧に目を通し「いいね」をつけたりDMを送ったり。インスタユーザーは自分の投稿に反応があると嬉しいもの。

そんなファンのニーズも逃すことなく、リーチすることでファンとの距離を縮めることに成功。

ライトなファンを熱心なファンへ育てることにも余念がありません。

長期目線のファン育成

企業と顧客も人と人。信頼関係を築くには時間がかかります。

人がある日突然、親友や恋人になれないのと同じで、顧客も突然ファンにはならないので、長期戦で信頼を勝ち得ていくことでしか、強固なファンダムを形成することはできません。

タマチャンショップは常にファンのニーズを考え、長期戦での信頼構築に取り組んでいます。

その結果、お客様から「このサービスはもっとこうしたらよいのではないか」といった提案が集まるようになり、ファン化した顧客が企業を育ててくれる一員へと変化していきました。

顧客のファン化で主戦場がECサイトから自社サイトへ

最初は楽天やYahoo!といったECサイトで買い物をしていたお客様も、一度ファンになると直接自社サイトへ訪れてくれるようになります。

この「ECサイトから自社サイトへ」の流れが多くの企業にとって難しいことであり、同時に重要なことでもあります。

数万軒の店舗が出店しているECサイトのなかで確実に生き残っていける企業は、この流れを上手く作れる企業といえるでしょう。

タマチャンショップはその成功事例です。

顧客のファン化に大切なのは目先の利益を追いかけないこと

最初に解説した、ファン化のメリットである「リピーターの獲得」や「客単価のアップ」はあくまでお客様がファンになってくださったあとに得られる結果であり、最初から利益誘導を目的にしていたのでは、ファンを得ることはできません。

まず何よりも大切なのはお客様との信頼関係の構築。一人ひとりのお客様と丁寧に向き合い、感情でお付き合いできるところまで心の距離を縮めていくことが重要です。

そのためには、

• お客様のニーズを徹底的に考え抜くこと
• 手間を惜しまずお客様へ自分たちの理念を伝えること
• 長期的な目線で関係作りをしていくこと

これらのことを丁寧に地道に続けていくのが正攻法。特別な秘策や魔法は存在しません。

ファンは獲得するまでに時間がかかりますが、一度ファンになってくれた顧客は企業にとって強い味方。自分たちを育ててくれる仲間であり応援者でもあり、企業を長く存続させるために必要不可欠な存在です。

ぜひSNSなども駆使して、ファンマーケティングに取り組んでみてください。

※こちらの記事は社外アイデア企画室株式会社が配信しているPodcastの内容をまとめたものです。配信は以下よりご視聴いただけます。