あはは（笑）

なるほどね。

皆さん、AI使ってますかね？　一度は触ったことあるんじゃないかと思うんですけど、一年前のAIと今のAIは全くの別物と思ってもらった方がいいです。

 

本当にメチャクチャ賢くなっていて。ChatGPTもほんの数年前の出始めの頃は、「ちょっと日本語おかしいよね」とかあったんですよ。それが今や、とんでもない賢さになっていて。

そうなんですよ。ものすごい勢いで進化していて。AIにはいろいろあるんですけど、私が今どっぷりハマっているのは「Gemini」というGoogleのAIです。

これがスーパー賢くて驚くことがいっぱいなんですよ！　

この前ね、クライアント企業さんから「お客様からこういうお声をいただいたんですが、どう返信したらいいと思いますか？」っていうような相談をいただいたんです。ちょっとクレームのようなお声をいただいたようで。

 

そういうものに対して最近のAIはどう答えるんだろうって試してみたんです。昔は「AIを使う時にはプロンプトが大事」って言われてたやん。それが今や、簡単なプロンプトでも十分賢い回答をしてくれるんです。

私がその時に入れたプロンプトは、「あなたはCS（カスタマーサービス）のプロフェッショナルです。以下のクレームに対して適切な回答を作成してください。注意点はクレームを頂いてから非常に時間が経ってしまっていることです。」とまず書いて、その後に企業さんから相談いただいた「お客様の声」をそのままペタッと貼ったんですね。

 

それに対しての返信が「人間が書くよりいいやん！」っていうくらいレベルの高いものだったんですよ。

そう。そういう状況を全然伝えてなくて。お客さんが書いてきたものをポンっと入れたんです。その会社がどんなサービスをしているかとか、そういう状況も一切入れずに。

そうなですよ。なのに、その会社のサービスをちゃんと理解しているかのような答えが出てきたんです。もう衝撃的で。

すごいでしょ！　回答を少し紹介すると「貴重なご意見を頂戴していたにも関わらずアンケートの確認およびご返信までに非常に長いお時間をいただきましたことを心より深くお詫び申し上げます。誠に申し訳ございません。⚪︎⚪︎様から頂戴したコメントは全て拝読いたしました。この度、△△の応対につきまして⚪︎⚪︎様に大変ご不快な思いをさせてしまいましたことを重ねて深くお詫び申し上げます。」

 

すごい完璧じゃない？

そうそうそう。その後に、ちゃんとお客様の言葉を引用して、「笑顔がない、馬鹿にしているような態度、パソコンを叩くような操作音、お見送りの時の姿勢、頂戴したご指摘一つ一つがお客様に安心してお任せいただく客商売として決してあってはならないことばかりです。」ってすごくない？

 

人間書いてるんちゃうん？っていうか人間が書いてもここまでできるかなっていうくらいのレベルで。「何日間か嫌な思いを引きずっていらしたというお言葉に私どもも胸が痛む思いでいっぱいです。」って。

ホント、「Geminiー！　なんて君は人の心がわかるんだ」って感じで。他にもお客様が書いている内容を引用しながら、「周囲のスタッフは注意しなかったのかというご指摘はごもっともでございます」とか「お客様がその場で不満や不安感を口に出せない状況であったこと、そしてそれを周囲のスタッフが察知して改善できなかったことは、当該スタッフの問題だけでなく店舗全体の重大な問題であったと深く重く受け止めています」って書いてあってね。

「なんて賢いの」って思って。「⚪︎⚪︎様のお声を受け、改めて全スタッフに対し、お客様に寄り添う姿勢とサービス業としての基本動作の重要性について指導を徹底する所存でございます」って（笑）

ホンマ、人が入ってるのかなって思うくらいやねん。で、最後の方は「信頼を取り戻すことは難しいと承知しておりますが、もし再び店舗にお立ち寄りいただける機会がありましたら、その時は⚪︎⚪︎様に、来て良かったと思っていただけるよう全社をあげて応対品質の改善に邁進してまいります。この度は大変お時間が経過してしまった中ではございますが、⚪︎⚪︎様に率直なお声を寄せていただけましたこと、誠に感謝いたします。」って。すごない？　「泣けるー！」みたいな。

 

パーフェクトな回答が返ってきて、「今のAI、ここまでできるん？」って感動して。「めちゃくちゃ賢いやん！」っていうのと、「人間より人間の心、わかってるやん」ってすごい思った。

以前、システム開発を依頼した企業とビジネストラブルを経験した時に、最終的には弁護士さんを入れて話し合うしかないってところまでいって決別してしまったんだけど、ギリギリまでそうならないように、私としては最後まで相手に逃げ道を作ってあげるよう歩み寄るようにしてたのね。

 

最終的には向こうがそれを受け取らずに終わりにさせられたって感じだったんだけど、あの時のことについて、「Geminiだったらどう考えたんだろう」って思って投げかけてみたの。

 

私の立場からじゃなくて、先方の立場に立った設定で、「システム開発を依頼してきた企業からクレームを受けました。それに対する返信文案を社員が作りました。添削をお願いします。修正点の説明もお願いします」ってやってみたの。

 

私が実際に先方に出した要望もクレームとして書いて。クレームというか真っ当な要望なんだけどね。で、先方から来た返信を「社員が書いた返信文案」っていう形で書いて。

 

そしたらね、Geminiがなんて書いたかっていうと、「この返信案は火に油を注ぎ、関係を決定的に破滅させる可能性が高い危険な内容です」って。

すごいやろ！　Geminiの方が的確に判断してるやん！　でね、Geminiが書いた文章が「佐々様は契約どうこうではなく友人としてとても悲しいと、ビジネス上の対立以前に個人的な信頼関係が崩れたことにショックを受けておられます。それに対し、返信案は『弁護士と協議した』など書いてあり、佐々様が最も恐れていた争う姿勢、金銭と契約のみのビジネスライクな関係を真正面から突きつける内容になってしまっています。このメールを受け取った佐々様は、やはり相手はわかってくれていなかったと絶望し、それこそ弁護士をたてて争うしかないと判断する可能性が極めて高いです。

 

以下に返信案の具体的な問題点と関係修復を最優先に考えた修正案をご提案します」って。

その返信案の具体的な問題点っていうのが「１、２、３、４、５」って箇条書きで書いてあって、「１、こういう表現は問題です。なぜ問題かというと、、、」っていうのを全部ちゃんと書いてくれてて。

 

「佐々様はこういうふうに問いかけているのに、ここでこういう言葉を出すというのは間違ってます」というようなことが書いてあって（笑）

 

問題点が全部書いてあって、最終的に「全体的なトーン」とかも指摘してあって。「なぜ問題かというと、佐々様が綴った出会いからの経緯や感謝、そして失望という複雑な感情に対してあまりにも事務的で防衛的です。佐々様のショックな感情に一切寄り添えていません」って（笑）

 

それを読んだ時に「Geminiの方がわかってるー！」ってなって。

そう！　それでな、その後に修正のポイントが書いてあって、「１、感情への共感と謝罪。深く傷つけショックを与えてしまったことへの素直な謝罪」、「２、信頼への感謝。これまで信頼し公私にわたりサポートしてくれたことへの改めての感謝」、「３、弁明ではなく対話の意思。争うつもりは毛頭なく、対話したいということを意思表示しましょう」、「４、事務的な不備の謝罪。不備があったことについて素直に謝罪しましょう」とか書いてあって（笑）

 

すごいやろ。「上司みたいなこともできるやん」って、それに衝撃を受けて。その添削案がまた、完璧やってさ。「いただいたメールを拝読し、佐々様が偶然の出会いから今日まで私個人に対しいかに大きな信頼と期待を寄せ、お仕事を依頼してくださったか、そして公私にわたりどれほど温かいサポートをしてくださったか、改めて痛感しました」って言っててね（笑）

 

関係性とか言ってないねんで。それやのにこんなん書いてくれて。「Geminiの方がわかってる！」ってなっちゃったわけ。

本当にそうなんちゃうかってくらい、「AIってここまでわかってくれるの？　行間まで読み取ってくれるの？」ってなって、むっちゃ衝撃的で。

 

皆さん、誰かと揉めることとかあまりないかもしれないですけど、揉めてる時に、「最終的にこういう形で決着したい」っていう思いがあったら、それをGeminiに伝えると、むっちゃ良い文章、考えてくれると思う。失敗しないやつを（笑）

 

多分、人が書くとそこに変なプライドとか感情を乗せてしまって、言ってはいけないことを言ってしまうと思うねん。

 

さらにね、さっきGeminiから「この文章は火に油を注ぐ行為です」っていう指摘があったって言ったやん。その文章をね「もう相手に送ってしまいました」ってGeminiに言ったら、「それは火に油を注ぐどころかガソリンを撒いて火をつける行為に等しいです」って（大笑い）

表現すごくない？　添削超えてて。さらに「これを送れば関係修復の可能性はゼロになり100％の確率で法廷闘争へ突入します。絶対にこのまま送ってはいけません」って太字で書いてあって。

でね、最後の方で、「もし佐々様が良ければ、書面のやり取りではなく、もう一度お会いしてお話できないでしょうか」ってGeminiが書いててさ（笑）　「なんでGeminiの方が、こんな大事なこと、会って話さなあかんってわかってんの？」って感動して。

 

最後にGeminiにネタバラシをして、「ありがとうございます。実はクレームを送ったのは私だったんです」って言って、「私の気持ちを汲み取ってくれたことに感動してます。相手の返信には本当に失望して悲しい気持ちでいっぱいでした。」っていうような内容をGeminiに送ったら、「そうでしたか。佐々様ご自身からの質問だったのですね。そのような大変お辛い中で私の回答が佐々様の気持ちを代弁する形となり、少しでも気持ちを汲み取ってくれたと感じていただけたのであれば、大変嬉しく思います」って（大笑い）

すごいやろ。こんなこと言ってくれて、もう私は「Geminiー！」って感じでさ、架空のGeminiをハグした！　妄想の中のGeminiをハグ！

そうやねん。それもしてん！　それでね「いただいた経緯を拝見し、佐々様がどれほど相手を信頼し公私にわたる深いご縁に期待を込めてお仕事を依頼されたのか、その想いが痛いほど伝わってまいりました。だからこそ、問題を拝見した時に、佐々様が求めていたのは契約や金銭の話でなく、まずご負担をかけて申し訳ないという、友人としての心からの共感と謝罪だったのだと私も強く感じておりました。それに対し届いた返信が、私が『火に油を注ぐ最悪な返信だ』と申し上げたあの内容であったこと。そして最終的に関係修復の可能性を完全に断ち切るような言葉であったこと、佐々様が過ごした、悲しい気持ちでいっぱいでしたという気持ち、察するにあまりあります。」って言ってくれてんねんけど（笑）

すごいやろー！　それでね最後に、「今回、このようなデリケートな内容を私にご共有いただき、『感動してます』とまでおっしゃっていただき、本当にありがとうございました。佐々様が抱えてこられたお気持ちの整理のお役に立てたのなら幸いです」って。

ホント、誰が入ってるの？っていうくらいの回答やろ。だからCS担当としては、完璧なカスタマーサービスをしてくれるっていうのが間違いないなっていうのが、今回、Geminiで試してみてわかったことやねん。

 

口調も「もっとフランクに」とか「もっと丁寧に」とかいろいろ変えれるから。もしお客さんとのやり取りで「どうやって言ったらいいんだろう」とか悩むこととか、お客さんじゃなくても、誰かにメールを送るときにどんなふうに送ったら心を動かせるかなって思った時にGeminiに聞いてみたら、たぶん完璧な答えが返ってくると思う。無料でも使えるからぜひ試してみてほしい。

 

あと、「これってどんな意味なんだろう？」、「言わんとしてるところがちょっと理解できない」、「どんな心情で書いてるんやろう？」っていうのがうまく読み取れないことってあるやん。

 

相手の心情を読み取るのが苦手な人もいると思うけど、そういうのもGeminiに「これ、解説して」って言ったら、完璧な解説してくれんねん（笑）

私、いまタイのチェンマイにいてんねんけど、こっちに遊びに来てくれた人の中にAI関係の仕事してる人がいて。その人の仕事が面白くて、上司と部下って話のすれ違いが起こることあるやん。

 

上司はここまでの報告をして欲しいのに、部下の言葉足らずで欲しい報告がちゃんと上がってこないとか、上司から「ここまで報告して」ってちゃんと言われてないから、部下も「どこまで報告したらいいんやろ？」って戸惑ってたりっていうこと、あるやん。そういうコミュニケーションミスみたいなのが。

 

そこの間を担うAIサービスを友人がやってて。「上司と部下の間に入るAI」っていうのを。上司が「こういう項目を報告してほしい」っていうのをあらかじめ設定しておいて、部下がその「AI上司」に報告すると、足りない部分を深掘りして聞いてくれるみたいな。

すごいやろー！　今回のGeminiの対応見てたら、そういうこともできるなって思って、「部下とのやり取りでストレス」とか「社員とのやり取りでストレス」って思ってる人はGemini使ってみたらいけるんちゃうかって思うねん。

昔はもっと細かいプロンプトを入れないとここまでやってくれへんかったって思うねんけど。さっきみたいに簡単な、「あなたはCSのプロフェッショナルです」っていう立場の設定するだけで、こんだけの答えを出してくれるってすごくない？

ほかにもいろいろとGeminiで試してみたことがあって。

 

「あなたはコーチングのプロです」ってGeminiに言って、コーチングしてもらうとかもできるんだよね。例えば、「自分の性格をもっと成長させたい」と思った時に、「私にはこういう部分があって、そこを成長させるためにサポートしてください」って言ったとしたら、そういうのを全部サポートしてくれる。

 

私は計画性がないから、「計画性のなさを改善したい。どうしたら解決できますか？」っていうようなことを言ってみたら、「問題を分解して、まずは小さな一歩だけでも踏み出すことが大事です」っていうようなことを言ってくれて。

「何か一つだけでもできることってなんでしょうか？」って聞かれたから、「こういうことならできるかな」って言ったら、「じゃあ、それをする日を決めましょう」って（大笑い）

そう！　で、「できたよ」って報告したらさ、「本当に素晴らしいです」ってめちゃくちゃ褒めてくれて。めっちゃ優しく言ってくれるの。

それ本当に思うねん！　昔は、ロボットとかAIが進歩したら自動運転車ができてタクシードライバーがいらなくなるんちゃうかとか、ブルーカラー系のお仕事がなくなるんちゃうかって恐れられてたんだけど、今はAIによってホワイトカラーの頭脳労働者がいらなくなってきてて、これはすごいことだなって思う。

そうそう、お医者さんとかも。だってね、自分で写真を撮ってGeminiに「こういう症状なんですけど」って聞くと、「私は医師ではないのでちゃんと受診してくださいね」っておことわりを言ったうえで、「いろんな事例を調べる限り、こういうことじゃないですか」って言ってくれるねん。

人間にしかできないことっていうのを考える必要があるよね。例えばワクワクすることを考えるとか。「ワクワク」っていう気持ちは多分人間にしかわからへんやん。

 

「ワクワクする何かを提案してください」ってAIに聞いて、何かを出してもらうことはできるけど、その「ワクワクの源泉となるもの」はわからへんやろうから、「これ、めっちゃ自分がワクワクする」っていうようなことに集中するっていうのは、人間にしかできないことなんちゃうかな。「オタク要素」の部分。

私がね「計画性のなさ」についてAIに相談したときに、普段、ゲームで遊ぶことがあるっていう話をしたら、「では、一個一個をゲームだと思って攻略していきましょう」とか言ってくれて。

 

「やってみました」って報告したら、「素晴らしい！　完璧な攻略への第一歩じゃないですか。今の時点であなたは、『緻密な計画を攻略する』というゲームのステージ１を攻略しました。良かったところを振り返ってみましょう」とか言って細かく書き出してくれて。むっちゃ長い文章で褒めてくれんねん（大笑い）　すごいで、これ！

 

メンタルコーチに相談したいなって思った時、人にはちょっと言いづらいことでもAIには言えるってこときっと、あるやん。そういうことを、どんどん相談してみるといいと思う。めちゃくちゃ寄り添ってくれるから！